隨著汽車越來越多地“飛”入尋常百姓家，人們對汽車服務的要求也越來越高，４Ｓ店的興起就是一個最好的佐證。然而，車子屢修屢壞、故障返修率高、小問題修成大毛病……不少車主對維修服務站的技術水平并不茍同。

    我們汽車維修行業(yè)人員素質(zhì)如何？是什么造成這種狀況？汽車服務的發(fā)展趨勢是什么？近日，記者對多家４Ｓ店、大型汽修廠等企業(yè)以及一些路邊汽修店做了調(diào)查。

    在目前的汽車維修行業(yè)，具有技術、人才實力的４Ｓ店日漸增多，它們是汽車維修行業(yè)的主力軍；而大量的“路邊店”因其低廉的價格和周到的服務，仍具有一定的市場。在汽車維修方面，他們的人才、技術狀況如何？

    “高技術維修人才實在太緊缺了�！币晃唬矗拥甑呢撠熑私榻B，隨著汽車品牌的不斷增多，４Ｓ店在鄭州以急劇膨脹的方式增長，從１９９８年鄭州出現(xiàn)第一家４Ｓ店，到現(xiàn)在各類４Ｓ店已有７０多家，這么多的４Ｓ店需要眾多的維修服務人員，于是不少店在喊著缺人手，尤其是技術精湛、經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀技師。

    在航海路上，一些４Ｓ店的負責人告訴記者，為了招賢納士，他們不得不在工資標準上一再加碼，就這還得防止別的店“挖墻腳”，老板們常常采取溫和耐心的政策，才能達到穩(wěn)定軍心、保證人員不流失的目的。尤其是春節(jié)以后的人才斷檔期，更是要千方百計留住人，以保證４Ｓ店的正常運作。而這種現(xiàn)象在２００４年以前根本就不存在，主要原因就是人們盲目地投資建設４Ｓ店，使得汽車維修方面的人才需求量急劇增大。

    ４Ｓ店的人員組成

    隨著汽車服務越來越專業(yè)，加上汽車產(chǎn)品本身的科技含量越來越高，新產(chǎn)品更新不斷，他們需要的工作人員整體素質(zhì)也在提高。

    裕華福源的海國章副總經(jīng)理告訴記者，目前他們的維修服務人員共有４２人，其中畢業(yè)于各類大專院校的學生占５０％至５５％，中專２０％，還有一些是高中畢業(yè)后上的各類職業(yè)學校。

    裕華晨光的負責人王帆告訴記者，他們的維修服務人員共有４５名，其中大專、本科以上學歷者占５０％，中專占５０％，已經(jīng)沒有高中畢業(yè)的。

    “我們這些４Ｓ店的員工在取得相應學歷后，又經(jīng)過企業(yè)的相關培訓，然后走上工作崗位，在實際工作過程中，還要不斷接受培訓，所以，他們的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能都在不斷提升，對品牌本身的了解更多，專業(yè)性更強，如果一般汽修廠是‘小而全’的話，我們則是‘大而�！��！焙�國章說。

    鄭大汽修廠的總經(jīng)理董經(jīng)元介紹，他原來的員工，主要是高中畢業(yè)和隨師傅學習的人員，還有一些職業(yè)學校的學生。目前則主要是具有大中專院校學歷且具有相當經(jīng)驗的高技能人才，這是形勢所迫，不得不做的事情。

    張磊從事汽車修理已經(jīng)６年了，他從許昌市技工學校畢業(yè)后，先后在無名路邊店、西環(huán)路誠信汽修廠工作過，如今是裕華福源的技師。

    “過去是想做就做，不正規(guī)，沒有標準，現(xiàn)在公司特別強調(diào)標準，而且注重對員工技術和素質(zhì)的培養(yǎng)，有一個發(fā)展的目標，當然工資收入也直線上升，由原來路邊店的每月７００元到現(xiàn)在的２０００多元�！毙�張說。

 
李同栓畢業(yè)于焦作大學車輛工程系，他最深的感受是不僅工資水平高，關鍵是能夠得到很多的培養(yǎng)，技術上進步快。

    “現(xiàn)在各個４Ｓ店都缺乏有潛力、專業(yè)知識強、實踐經(jīng)驗豐富的技師。只要是這方面的人才，收入還是頗為豐厚的，他們是地地道道的高級藍領。”海國章介紹說。

    路邊汽車修理廠的人員構(gòu)成

    在天明路的一家小修理廠，記者看到幾名小修理工圍著一輛夏利車，正在修車的一位師傅滿身油污，如果不是工人們介紹，記者根本判斷不出這就是廠里的老板。

    “沒辦法，現(xiàn)在缺人手，４Ｓ店增多，那里環(huán)境好，給的工資又高，所以，我們廠原來好的技師、修理工都紛紛離開，投奔他們了。剩余的都是一些技校剛剛畢業(yè)的學生，實踐操作不行，鈑金、機械等活還能干些，電器等活根本干不了，排查不出故障，耽誤修理時間，引起顧客的不滿，所以現(xiàn)在遇到疑難問題我都是親自下手。還有一些干脆就是農(nóng)村老家輟學的中學生，只能是遞遞工具、領領料、打打下手，正兒八經(jīng)的維修活，他們干不了�！�

    接著，記者又來到花園路和北環(huán)路、東三街等一些路邊汽車修理廠，他們也大都存在相同的問題。正是缺乏有技術的人才，很多活干不了，他們的業(yè)務量也就大量萎縮，經(jīng)濟效益下滑，人員的工資也跟不上，他們的工資只是正規(guī)４Ｓ店工人工資的三分之一或者四分之一。

    掃描分析汽車維修業(yè)的軟肋有多大

    目前，在鄭州市機動車修配管理處和汽車維修行業(yè)協(xié)會登記的汽車修理廠有１０００多家，汽車維修人員近４萬人，而且從業(yè)人員的數(shù)據(jù)還在不斷壯大。然而，記者在多方走訪中發(fā)現(xiàn)，這支龐大的汽車維修隊伍卻與日新月異的汽車行業(yè)顯得有些不“協(xié)調(diào)”。

    整體文化層次偏低

    “在招聘維修人員時，盡管我們想多招一些專業(yè)院校畢業(yè)的'科班'生，但目前很多工種卻只能招聘到學歷偏低的初級技工。”在仔細查閱了公司維修人員檔案資料后，某品牌４Ｓ店的高經(jīng)理告訴記者，他們公司維修人員的文化程度大多集中在初、高中，他們中很多是在汽修技校學習了一些基本的維修知識后，又到維修廠實踐了一兩年，而后被招聘來公司的。

    相比于４Ｓ店維修人員的構(gòu)成，“路邊店”不少依然是“師傅帶學徒”的方式，從業(yè)人員很多未經(jīng)過任何培訓。

    “我們的員工大多是初中畢業(yè)，在這里先當學徒，然后一步步學習�！鞭r(nóng)業(yè)路東段某維修行的趙師傅說，“修車就是個技術活，不需要多高的學歷，只要有老師傅帶著，自己用心學就行了。”

    根據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會的調(diào)查表明，從事汽車維修的技術工人中，初中及以下文化程度的占３８．５％；具有高中文化程度者占５１．５％；具有大專及以上文化程度的僅占１０％左右。而從業(yè)人員的總體素質(zhì)低，也造成了技術工人的技術水平低，使汽車維修質(zhì)量得不到保障。

    栽了梧桐樹難引金鳳凰

    “招聘廣告打了不少，應聘者絡繹不絕，但卻很難招到專業(yè)素質(zhì)高的高級技師。”即將開業(yè)的某品牌４Ｓ店正在為高薪難聘一技術總監(jiān)而犯難，該車商告訴記者，“來應聘的汽修人員多是初級或中級技工，少數(shù)為高級技工，技師和高級技師更是寥寥無幾�！�

    由于通過公開的社會招聘招不到合適的技術總監(jiān)，目前他們正在積極“物色”圈內(nèi)的技術人才，希望高薪能從別的企業(yè)“挖”到人，以彌補企業(yè)緊缺的人才需求。

    在談到公司高級技術人員緊缺情況時，某４Ｓ店的負責人更直言：“我們公司目前的技師充其量只是熟練工，經(jīng)驗較豐富�！�

    “汽車維修中各種先進的汽車檢測設備與儀器的應用，提高了對汽車修理人員的知識、技能等方面的要求�！被▓@路一家大型汽車修理廠的負責人說，但現(xiàn)階段汽車維修企業(yè)的維修人才技術層面偏低，缺乏那種既懂得傳統(tǒng)的機械維修技術，又能掌握現(xiàn)代電子維修技術的人才。特別是既受過高等教育，又有工作經(jīng)驗的人員最為緊缺。

    記者從各品牌維修站人才的反饋情況看，目前的維修從業(yè)人員大都只懂一般的機械維修知識，從事一般的維護、保養(yǎng)工作可以，但碰到一些技術難題就無法解決了，總的來說是低層次的維修工過剩，而擁有扎實維修技術功底的高級技術工人仍然緊缺。而且現(xiàn)實情況令各維修站比較無奈的是，“這樣的高技術人才實在太少，高薪'挖'都'挖'不來或找不到”。

    服務熱線“難暖”客戶心

    在采訪中記者了解到，目前不少維修服務站設立了２４小時售后服務熱線，然而因為缺乏專業(yè)的維修接待人員，這成為維修服務站頭痛的“難題”之一。

    “當車主的車遇到故障后，維修接待員需要根據(jù)車主在電話中的描述，對車輛故障原因作出較為準確的判斷，并給予一定的正確指導，此外，這些人員還需要懂得協(xié)調(diào)不同崗位的維修技工對車主的車輛施救等�！�東風悅達起亞某４Ｓ店的高經(jīng)理表示，如果他們經(jīng)驗不豐富，專業(yè)素質(zhì)不高，對故障判斷失誤或指導不正確，就很有可能給車主的車造成巨大損失。正因為如此，“稱職”的維修前臺接待在整個行業(yè)里顯得尤其緊缺，而且以女性最為緊缺，“女性在與人溝通上有著天然的親和力，但專業(yè)素質(zhì)卻相對要差很多”。

    原因維修高素質(zhì)人才缺乏原因何在

    是什么造成目前汽車維修業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低、高素質(zhì)人才缺乏呢？

    “人才培養(yǎng)周期長、成本高。”北京現(xiàn)代某４Ｓ店服務站閆站長表示，在汽修行業(yè)中，普通機修人員并不少，缺少的是那些能獨立作業(yè)、修理事故車的高端人才。而這些人才的培養(yǎng)就需要５~８年的時間，再加上要求的技術能力比較高，所以很多企業(yè)都是一將難求。

    汽車４Ｓ店或維修服務站擴張速度快，也成為維修人才緊缺的重要原因。東風日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、上海通用、廣州本田、一汽豐田等主流品牌的４Ｓ店數(shù)量不斷刷新，與此同時新的品牌４Ｓ店也在不斷地加入其中，如上海大眾斯柯達、上汽榮威等都在投建新展廳、服務站。

    “伴隨著汽車業(yè)的快速發(fā)展，品牌４Ｓ店數(shù)量急劇膨脹，這一行業(yè)需要的技術人才越來越多，就形成了一個很大的人才缺口。”正在幾個市地設立自己直營店的省會某車商對此深有感觸，他說，“很多新建的４Ｓ店要招到合適的技術人才非常難，以我們公司為例，新建店不得不分流老專營店的技術人才，即使如此，也無法滿足需求，很多情況下，對于這方面人才的要求只能是退而求其次了�！�

    除此之外，人才流失嚴重也成為一個現(xiàn)實問題。

    “企業(yè)投入很多精力培養(yǎng)出的人才，卻經(jīng)常會'跳槽'到別的企業(yè)或者干脆自己拉一幫人出去開維修店了。”一汽車維修廠負責人無奈地表示�！斑@些高素質(zhì)人才緊缺的背后更凸顯出來的是，汽車技術的日新月異與學校培養(yǎng)人才的脫節(jié)。”北京現(xiàn)代某４Ｓ店的羅經(jīng)理指出，現(xiàn)在汽車維修行業(yè)技術含量在不斷提高，越來越多的電子技術和計算機技術在汽車上廣泛應用，發(fā)動機電控燃油噴射、自動變速器、制動防抱死、安全氣囊、現(xiàn)代車載診斷系統(tǒng)等已在汽車上普遍使用，傳統(tǒng)的維修方式正在發(fā)展為現(xiàn)代維修方式，對于人員專業(yè)素質(zhì)要求也越來越高。然而很多學校培養(yǎng)出來的學生，其所學的知識大多與目前汽車技術嚴重脫節(jié)，甚至過時。

    影響汽車維修質(zhì)量成投訴熱點

    由于高素質(zhì)汽車維修人才的短缺，造成的直接影響就是汽車維修質(zhì)量不高，汽車維修成為車主投訴的熱點之一。

    “由于現(xiàn)有技術員工的專業(yè)素質(zhì)低，使得維修車輛的故障返修率高，客戶對維修質(zhì)量怨聲載道�！彼较吕铮�某車商負責人向記者講述了一個真實的案件，有位車主的車因為漏油到店內(nèi)維修，然而維修工檢測半天卻仍然沒有找到真正原因，最后支吾了半天竟然反問車主說，'這車咋會不漏油呢'。正因為如此，維修廠與車主之間頻頻發(fā)生的維修質(zhì)量糾紛也就成了常態(tài)。

    一位業(yè)內(nèi)專家更指出，現(xiàn)代汽車新技術應用越來越多，要查出并排除現(xiàn)代汽車零部件故障，必須用專門的電子檢測儀器、維修設備和齊全的技術資料。同時維修人員必須既要有電工知識，又要掌握微電子技術、自動控制技術和液壓技術，還要會操作電腦，會上網(wǎng)查找資料。而且相當一部分新型汽車維修資料是用英文寫的，現(xiàn)代汽車維修人員還需會英語。但這樣的人才缺乏，使得不少維修企業(yè)故障排除能力差，尤其是較為專業(yè)的電子技術故障，有時候甚至幾次維修都找不到真正的原因。

    除此之外，車主反映較為集中的問題就是“維修等待時間長”。

    “工作緊張，業(yè)務繁忙，很多有車者不希望在維修等待上浪費太多時間�！币黄�豐田某４Ｓ店的劉經(jīng)理在談及此問題時表示，受維修人員技術水平限制，一些簡單故障的維修效率也偏低，這使得車主等待時間過長，直接影響了客戶的滿意度。

    展望：我們需要什么樣的汽車維修

    關于汽車服務的發(fā)展趨勢，一些業(yè)內(nèi)人士指出，從一個時間段來看，４Ｓ店的服務會越來越多地占領市場，目前正是汽車維修行業(yè)的事業(yè)發(fā)展黃金期，人們的觀念也越來越強地接受４Ｓ店的服務，它的模式和理念深入車主心中，特別是在城市，盡管與路邊店比，存在一定的差價，但越來越多的車主或者一直堅守４Ｓ店，或者歷經(jīng)一個“４Ｓ店－－路邊汽修廠－－４Ｓ店”這樣一個過程。但從長遠看，４Ｓ店投入大，運營成本高，在汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的時期它能夠生存，一旦邁入穩(wěn)定期和低迷期，沒有一定量的支持，這種高投入的產(chǎn)業(yè)不會持續(xù)紅火。在歐美發(fā)達國家，目前汽車銷售和售后業(yè)運營的模式是以城市大型４Ｓ店為中心，小規(guī)模的快修店為輔助，當然這種快修店、換油店、輪胎店等并不等于我們目前的路邊店和汽車修理廠，它們的服務也都有一套標準，假冒偽劣的配件根本不可能流入市場。

 來源：大河網(wǎng)-大河報